Uitleg

Een Net Promoter Score, vaak NPS genoemd, is een veelgebruikte aanduiding om in combinatie met een klanttevredenheidsonderzoek de mate van loyaliteit van de klant te meten. De NPS methode gaat uit van het stellen van één simpele vraag aan klanten:

Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?

Deze vraag bevat enkele elementen die cruciaal zijn voor de uitslag. Natuurlijk in de eerste plaats de hoogte van het cijfer dat men geeft. In de tweede plaats dat men het bedrijf (actief) aanbeveelt en ten derde, en dit is erg belangrijk, dat je het bedrijf aanbeveelt bij bij een vriend of collega. Want als je een aanbeveling doet aan een vriend of collega, dan moet je er wel erg van overtuigd zijn dat je daar goed aan doet en dat het bedrijf je vriend of collega niet teleur gaat stellen. Je wilt natuurlijk niet de woede van de vriend of collega op je hals halen als het verkeerd uitpakt...

Net Promotor Score berekenen

In de analyse telt men hoeveel klanten een bepaald cijfer hebben gegeven. De klanten die een cijfer van 1 t/m 6 hebben gegeven, noemt men de Detractors (Criticasters). Klanten die een 7 of 8 gaven noemt men de Passives (Passief tevredenen). En de klanten met een 9 of 10 noemt men de Promotors (Promotors of Ambassadeurs). De score berekent men als volgt:

Het percentage Promotors wordt verminderd met het percentage Criticasters. Het resultaat is de Net Promotor Score (NPS). De score kan dus ook negatief zijn.

Net Promotor Score is branche afhankelijk

Je moet dit echter wel per branche bekijken, want de aard van het bedrijf bepaalt in sterke mate hoe hoog de score is. Je kunt dus van bedrijven die niet in dezelfde branche actief zijn, niet de scores met elkaar vergelijken. Het is wel geconstateerd dat bedrijven met de hoogste score in hun branche ook een hogere autonome groei hebben. 

Net Promotor Score voorbeeld en kritiek

Er is ook kritiek op NPS, gebaseerd op enkele kanttekeningen.

• Door het stellen van slechts die ene vraag is het moeilijk om verbeterpunten vast te stellen. Om dat wel te kunnen is het raadzaam de NPS vraag op te nemen in een met goede vragen opgestelde klanttevredenheidsmeting.
• Alleen het voorgenomen gedrag wordt gemeten (Zou u ons aanbevelen?) en niet het daadwerkelijke gedrag (Beveelt de klant ons daadwerkelijk aan?). Dus de klant geeft wel een cijfer bij de NPS vraag, maar handelt men daar ook naar? Dan zul je aanvullende vragen moeten stellen om daar enigszins achter te komen. De ene aanbeveling is ook niet hetzelfde als de andere.
• Het is geen gewogen score. Je kunt tot dezelfde score komen met een heel andere verdeling tussen promotors en criticasters. Het maakt nogal een verschil in de loyaliteit en tevredenheid van klanten of je 50% Promotors en 40% criticasters hebt in een bedrijf of 15% promotors en 5% criticasters. De score is in beide gevallen 10%. In dit laatste geval heb je dus veel meer passief tevredenen en heb je dus een veel grotere groep passief tevredenen en dus een hogere klanttevredenheid dan bij het eerste voorbeeld. Daarnaast heb je in het eerste geval veel meer criticasters die je veel werk (klachten) opleveren en weinig omzet.
• Het is ook lastig om een directe relatie te leggen tussen de NPS en de omzet.

Neemt niet weg dat de NPS score toch een mooie graadmeter is. En indien toegepast in een goede klanttevredenheidsmeting, kan deze combinatie een mooie tool zijn om actie te ondernemen om de loyaliteit, de klanttevredenheid en daarmee de omzetgroei op een hoger plan te krijgen.